Social Caring

Social Caring

“Sempre più spesso le persone chiedono aiuto alle aziende.”

Negli ultimi anni il rapporto con il cliente è cambiato radicalmente, soprattutto per quanto riguarda l’assistenza. Se prima si poteva far riferimento ad un recapito telefonico, ad un call center o ad una semplice e-mail, attualmente questo processo sembra aver subito una graduale trasformazione. In un mondo dove le persone sono costantemente connesse ad internet e con uno smartphone alla portata di mano, anche l’assistenza alla clientela ha dovuto muoversi in questa direzione. Sempre più spesso le persone chiedono aiuto alle aziende direttamente sulle loro pagine aziendali e chiaramente essendo una fetta consistente del mercato, le imprese hanno dovuto aggiornarsi per rimanere al passo con le richieste, creando quello che oggi viene definito Social Caring, ossia assistenza direttamente attraverso i social network.

Il Social Caring fin qui sembrerebbe una grande rivoluzione sia per le aziende che per il privato che non dovendo intaccare il proprio tempo libero cercando numeri di telefono o inviando e-mail, può scrivere un messaggio nella chat di Facebook ad esempio mentre continua tranquillamente a svolgere altre azioni sulla piattaforma, ma insorgono delle difficoltà che molte aziende hanno riscontrato successivamente l’utilizzo di tale assistenza messaggistica.
Innanzitutto la mole delle richieste può essere più grande del previsto, disservizi, problemi con pezzi di ricambio, resi, informazioni su un particolare prodotto possono creare disguidi in azienda poichè il canale che viene utilizzato è nuovo e la risposta deve essere immediata, non c’è spazio per dubbi o perplessità. Se viene offerto un servizio di questo tipo la velocità ma soprattutto il modo di rispondere in maniera adeguata ad ogni evenienza è fondamentale per fidelizzare i potenziali o nuovi clienti ma sicuramente per mantenere anche quelli di vecchia data.

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“Il Social Caring fin qui sembrerebbe una grande rivoluzione sia per le aziende che per il privato.”

Un altro problema emerso è stato quello di non organizzare al meglio questo tipo di servizio, sia in termini di tempistica che di comunicazione. Non sempre è facile rispondere in maniera rapida e adeguata ad ogni domanda, specie di fronte a lamentele che possono creare enormi danni in un panorama come quello del digitale, dove le recensioni sono una parte estremamente importante per ogni attività.
Non parliamo però solo degli aspetti negativi ma anche di quelli positivi, avere un servizio di social caring è una grande opportunità per qualunque attività che, se svolta nel modo giusto, può portare visibilità, nuovi clienti, riconoscimenti del brand e popolarità di fronte ad attività che utilizzano ancora servizi antecedenti. Il mio consiglio è di affidarsi ad un personale esperto e competente, interno od esterno all’azienda, formarlo, far capire il valore e l’importanza del proprio lavoro, scegliere i canali social giusti secondo una strategia precedentemente stabilita, ed ultimo ma non per importanza ascoltare sempre il cliente, essere necessario per lui, voi siete una delle tante possibilità che ha di scelta non siete gli unici. I clienti soddisfatti del vostro operato faranno passaparola mediante i social network creando una nuova rete di potenziali clienti ed incrementando vendite e brand identity.

E voi cosa ne pensate di questo nuovo modo di rapportarsi in modo istantaneo, in un epoca dove tutto scorre alla velocità della luce; avete già provato o siete scettici? Il mio consiglio è quello di provare ma solo se adeguatamente seguiti da persone esperte nel settore digital e della comunicazione!

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2018-07-29T17:01:40+00:00